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え、まだ電話で受付してるんですか?

皆さんこんにちは!

開発室の竹原@Tsutouです。

先日、開発室の合宿が行われました。

そこで、我々のチームで取り組んだ、電話受付の改善を目的としたプロジェクトを紹介させていただけたらと思います。

また、タイトルは完全にブーメランとなっておりまして、弊社の電話受付が現状イケてないよね、というところから起案されました。

合宿について

以下、弊社記事/引用にて当合宿の目的や経緯など非常に丁寧に解説しておりますので参照ください。

開発合宿を実施しました by @niisan-tokyo

合宿の目的
単純にzatsuに上がった話題を実現するだけだったら、合宿しなくても、それこそちょいちょい時間をもらって実装なり設計なるすることはできます。 しかし、合宿をするにあたっては次の効果を期待することができるため、思い切って合宿をすることにしました。
* 隔離された環境 ( 少なくとも容易には通常業務に戻れない状況 ) に身を置くことで、自分のやることに対して集中することができる。
* 複数のテーマについて各々チームを組み、一堂に会した状況で実装をすることで、他のチームの状況に刺激を受けることができる。
* 普段別々の仕事をしている人と同じチームで作業することで、即席でのチームワークを試すことができる。

きっかけ

まず、現在の受付をご紹介したいと思います。

おしゃれだしスマートに見えますが、toC向けのWeb/アプリ開発会社としては、少し寂しい気もしますね。

そこで、お客様と、受付側両視点からUXというものを考えて見ました。

UXとは、 ユーザーエクスペリエンス(User Experience)の略で、 ユーザーが製品・サービスを通じて得られる体験を意味します。

この内線電話を介して得られるユーザ体験は、まず電話をして、座して待つという導線。
そして、折角こちらまで御足労いただいているのにコミュニケーションコストの高い電話をさせるというUX。

イケてないですね。

電話は、互いの都合を考えづらいコミュニケーション形式です。( ※個人的な意見ですが。)

到着した用件だけ伝えるなら、担当者に直接伝わった方がいいですし、お客様にも手軽な方がいいですよね。

更に、現在正面エントランスから来られたお客様全て、経営企画室に電話が行きます。

  • 各事業部従業員への来客(クライアント/パートナー)
  • 面接を受けていただける方 / 会社訪問
  • 郵便 / その他…

経営企画室にすごく迷惑をかけているのではなかろうか、そんな意見もありました。

そして、ちょっとだけイケてることやっているよ、ということを伝えたい。(室長談)

電話改善プロジェクトuketan

そして、起案者であり我がグループのフロントエンド隊長 大柴 @naoto.oshiba 先輩を中心に、

電話受付改善プロジェクトuketanが立ち上がりました!

名付け親は、室長です。



Uketan from tsutoutakehara

  • 概要:現状の電話だけである受付対応への、機能的、社外イメージに対する改善
  • 目的:タブレット(iPad) + QRコードリーダーを通し、来訪者が経営企画室を通さずに担当者とアポイントを取れるように)
  • 流れ:担当者が社内システムを通し、来訪者情報を受付登録したら、来訪者にQRコードを送付する。
    それを当システムに提示すると、担当者にSlack APIから通知がいき、来訪者に当システムより、メッセージを適宜表示。
  • 備考:現状の内線電話は併設。QRコードの登録がない人はそちらからの導線も用意。
    と、ざっくり仕様を決めました。

チーム

技術スタックもバックグラウンドも違う三人でチームを組みました。
そして各々課題も自社業務とかけ離れたことをしました。

担当領域 フロント ミドル バック
担当者 大柴@naoto.oshiba 竹原@Tsutou 藤原@OSA
自社での担当 iOS Android 室長/マネージャ
課題 Raspberry Pi + QRコードリーダ + iPad間の連携 SwiftでSlack連携 + WFの作成 Phalconで作られた社内サーバーの拡張/構築

いざ、開発

合宿当日の様子です。

やはり隔離された環境、適切なコミュニケーションをとりながら、各々担当タスクに全精神力を集中できたと思います。

全容

前記事で名実ともに開発室の大エースである新倉@niisan-tokyoさんに有難くもホワイトボードに書いた私の落書きを紹介していただいたので、設計を清書してみました!

WFを書いてみる事はシステムの設計/全容を把握することに大いに役立ち、足並みをそろえて開発する上でとても大切だということを学べました。

前述の落書きとは少し違う点もありますが、以下が実際に出来上がったシステムの設計になります。

成果

そして、完成いたしました!

合宿の成果としては、

  • バックエンド(来訪力 powered by 社内システム)の完成
  • QRマシンとクライアント、Raspberry Pi介して連携済み
  • 簡易ワイヤーフレーム、デザイン、UIモック完成(デモとして動作できるレベル)
  • Slack通知(アプリ、バックエンドテスト双方から)、メールの連携(バックエンドから転送用メール送信)も完了。

と、各々の課題を完了し、動かすところまで完成させられました!

デモ

シミュレーターでの、一部デモです。

今後の課題

  • 通知の拡充/ブラッシュアップ ( Slack未使者 -> ChatWork他 / Gmail通知迷惑メール問題 )
  • UIデザインのアップデート(クリエイティブ室に依頼中)
  • エラー処理の細分化( 現状、一義のエラーメッセージしか出ない / 緊急時の電話への導線として )
  • 最も恐れること(通知に気づかない -> ずっと待ってる)への対策 ( 管理者側からのレスポンスもアプリ側に反映させるべき?)
  • 理想 => 電話の完全撤退(各事業部に通知できるインターフェースを確立)

とはいえ上記のように、まだまだ課題は山積みでして、電話を撤収するとなると様々な障壁が予想されます。
本運用するにはまだまだ完全ではないので、これからも定期的なアップデートは必要になりそうです。

また、UIデザインに関しては現在クリエイティブ室に依頼しております。
モックを見させていただきましたが、これぞプロの仕事と感じる、とてもポップで洗練されたUIになっており、完成が今から楽しみです!

まとめ

現在起案者の大柴 @naoto.oshiba 氏と私が所属するのは、フロントエンド/ネイティブアプリ領域での開発を担当させていただくグループです。

最近出来上がったグループなので、UI/UX設計 => ハードウェア連携 => 社内バックエンドと連携したネイティブ開発 という一連の工程を体験でき、かつチーム開発に集中できたため、今回の合宿はとてもいいスタートダッシュになりました。

また、今回の合宿は、各々業務で未経験の領域に短期集中で手を出したので、そこも新鮮な体験となったのではと思っております。

また、室長のバックエンドは冗談抜きに、とても心強かったです。

とても、長くなってしまいましたが、ここまでお読みくださりありがとうございました!